UM PLANO DE GESTÃO PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE
SERVIÇOS EM UMA UNIDADE DE INFORMAÇÃO
Gregório Varvakis1, Karla Viviane Garcia Moraes2 ,
Elisângela dos Santos Faustino Röder3, Augiza Karla Boso4,
Sarah Marcela Chinchilla Cartagena5,
1 Professor Associado da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Graduado em Engenharia
Mecânica - UFRGS, Mestre em Engenharia de Produção - UFSC, Doutor em Manufacturing
Engineering - Loughborough University - UFSC, Florianópolis, SC
2 Bibliotecária do Instituto Federal de Santa Catarina (IF-SC), Graduada em Biblioteconomia - UFSC,
Mestranda em Ciência da Informação - UFSC, IF-SC, São José, SC
3 Graduada em História - UFSC, Mestranda em Ciência da Informação - UFSC, UFSC,
Florianópolis, SC
4 Bibliotecária do IF-SC, Graduada em Biblioteconomia – UFSC, Mestranda em Ciência da
Informação - UFSC, IF-SC, Florianópolis, SC
5 Bacharel em Relações Públicas - UNESP, Especialista em Psicopedagogia - ICPG, aluna especial
do Mestrado em Ciência da Informação - UFSC, UFSC, Florianópolis, SC
Resumo
Abordam-se os conceitos de gestão de serviços voltados a unidades de informação.
Identificam-se aspectos de incremento à qualidade de serviços de uma biblioteca. Propõem-
se práticas de gestão focadas nos conceitos de valor, projeto de serviços, planejamento
estratégico e avaliação da qualidade. Espera-se que o leitor visualize um Plano de Gestão
para unidades de informação, neste caso para a Biblioteca do Instituto Federal de Santa
Catarina, Campus São José (IF-SC/SJ), unidade esta escolhida para o estudo.
Palavras-chave: Plano de gestão; Serviços de informação; Unidades de informação;
Biblioteca do Instituto Federal de Santa Catarina, Campus São José.
Abstract
It addresses the concepts of management services directed to information units. It identifies
ways of increasing the quality of services in a library. It proposes management practices
focused on the concepts of value and design services. It is hoped that the reader visualize a
management plan for information units in this instance to the Library of the Instituto Federal
de Santa Catarina, Campus São José (IF-SC/SJ), which was chosen for the study.
Keywords: Management plan; Information services; Information units; Library of the Instituto
Federal de Santa Catarina, Campus São José.
1 Introdução
Novas abordagens em direção a uma sociedade da informação vêm sendo
evidenciadas desde as últimas décadas do século passado, ressaltando o poder da
informação e constatando que ela está intrinsecamente ligada ao surgimento de uma
dinâmica social, econômica e cultural diferenciada. Em face desta realidade se faz
necessária a atuação de profissionais da ciência da informação atualizados e
capazes de adequar seus serviços a esta nova dinâmica.
Por outro lado, há ainda dificuldade em encontrar literatura voltada para
gestão em unidades de informação, o que gera a necessidade de adequar as
técnicas administrativas e conceitos de gestão de serviços para um ambiente
específico, neste caso, o de uma biblioteca. Ao encontro desta necessidade realizou-
se um estudo aplicado na Biblioteca do Instituto Federal de Santa Catarina –
Campus São José (IF-SC/SJ) a qual não possuía nenhuma prática de gestão
formalizada. Neste contexto, este artigo discute incrementos na qualidade da gestão
em unidades de informação, instituições que têm um papel estratégico na
construção das sociedades e que estão entre os principais meios difusores de
informação.
2 Revisão de literatura
A revisão a seguir abordará conceitos de gestão de serviços, valor em unidades
de informação e projetos de serviços.
2.1 Conceitos de gestão de serviços e valor
A prestação de serviço é abordada em diversas vertentes, mas todas elas
culminam nas principais características de serviço: intangibilidade; produção e
consumo simultâneos; e participação do cliente. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,
2002 e GIANESI; CORREA, 2008). Para Meirelles (2006), o conceito de serviço é
percebido há longa data de diversas formas. O que muda nas teorias são as
maneiras de perceber o serviço como participante na formação de valor seja ele de
uso ou de troca.
[...] serviço não é improdutivo, ou seja, não está isolado do processo de
geração de riqueza porque é intangível, como defendia Smith, ou porque
não está submetido à lógica de valorização do capital industrial, conforme
interpretado por Marx. Da mesma forma, serviço não pode ser produtivo
somente quando gera uma utilidade permanente ou durável, conforme
definido por Mill e Walras. Na verdade, serviço é simplesmente realização
de trabalho em processo e é a sua existência que garante a incessante
reprodução o capital aplicado no setor ao qual está vinculado, o que permite
tratá-los de forma endógena e integrada no sistema econômico.
(MEIRELLES, 2006, p. 134)
Assim, considerando que a informação é o insumo que sustenta a Sociedade
da Informação (WERTHEIN, 2000), os serviços prestados pelas unidades de
informação precisam de qualificação, uma vez que a busca por informação se tornou
peça chave em todos os âmbitos, sejam eles sociais, políticos, culturais ou
econômicos. O que se percebe até aqui é que as realidades econômicas, sociais,
culturais e cognitivas encontram um aspecto comum em suas dinâmicas no conceito
de valor que absorvem e atribuem nas relações da sociedade.
Falar de valor é dialogar com o relativo, é ter que aceitar que a percepção é
uma característica que varia de um ser para o outro. O que leva um indivíduo a optar
por determinado produto e não o outro é, entre diversos detalhes, o valor que ele
atribui ou percebe no produto. Atualmente, tem-se o valor como uma resultante entre
o grau de necessidade ou de satisfação e o custo necessário para obtê-lo.
O valor real de um produto, serviço ou processo é sempre uma entidade
relativa e corresponde à combinação de tipos específicos de valores. Em
geral, aumenta com maiores valores de uso e de estima e diminui com o
crescimento do valor de custo. (CSILLAG, 1995, p. 62)
Ao direcionar o foco para o entendimento de valor em serviços, alguns fatores
que conceituam esta modalidade econômica tornam-se preponderantes na
constituição do valor. Como o serviço se produz e se consome simultaneamente seu
valor se baseia em custo, uso e estima.
Para Tarapanoff, Araújo Junior e Cormier (2000) bibliotecas, centros, sistemas
de informação e de documentação são representantes de unidades de informação
que prestam serviços sociais e individuais. Para Werthein (2000), a informação
tornou-se o insumo barato na nova dinâmica econômica, substituindo o da energia.
A informação, portanto, como produto ofertado por uma unidade de
informação é constituída de valor, e este é determinado nos mesmos moldes que se
obtém valor para um produto, ou seja, depende de sua disponibilidade, relevância,
durabilidade. “O valor da informação é determinado pela sua importância para o
decisor ou para o resultado da decisão que está sendo feita”. (VOLPE…, 1998, p.3,
tradução nossa).1
Isto significa que o valor dentro de um contexto de unidade de informação
pode partir da visão do fornecedor, ou seja, através da equação função/custo. No
caso da Biblioteca do IF-SC/SJ sua função é disponibilizar informação com um bom
controle de custo. Para a oferta deste serviço ela conta com diversos recursos, tais
como: acervo, infra-estrutura, funcionários, os quais demandam custos. O objetivo é
fazer com que o usuário aceite a proposição de valor sugerida.
No que se refere à informação, a agregação de valor excede os métodos
tradicionais de consulta, pesquisa e disponibilização de informação aos
usuários das também tradicionais bibliotecas. As atividades do bibliotecário
podem incluir: treinamento, trabalho especializado e atendimento a
consultas dos usuários sobre seleção de fontes de informação;
desenvolvimento de estratégias de pesquisa/busca; avaliação da
informação. (TARAPANOFF; ARAÚJO JUNIOR; CORMIER, 2000, p. 93).
A administração da Biblioteca do IF-SC/SJ identificou como elemento de valor
percebido os seguintes itens: o serviço de reserva, o acesso à internet, a visita
orientada, salas individuais para estudo, serviço automatizado de consulta ao
acervo, atendimento em linguagem compreensível ao usuário surdo, assim como um
ambiente harmonioso e confortável.
Todo desempenho de uma função envolve processos, e a constante
1
The value of information is determined by its importance to the decision maker or to the
outcome of the decision being made. (VOLPE…, 1998, p.3).
averiguação destes, garante a rápida identificação dos que estão realmente
funcionando ou só consumindo recursos. Para Santos e Varvakis (2002) o saldo
positivo de uma empresa envolve a relação preço e custos. O preço está
diretamente ligado ao cliente, ou seja, o valor em moeda que este está disposto a
pagar pelo valor percebido. Logo o valor percebido está ligado ao resultado dos
processos.
A partir desta análise, pode-se verificar que o valor se constrói na interface
entre fornecedor e usuário e sofre alterações decorrentes dos processos. Estes, por
sua vez, devem levar em consideração as expectativas e os custos por parte dos
usuários assim como a administração dos recursos para a sua realização.
Identificando os itens percebidos como elementos de valor verificou-se a
necessidade de desenvolver um plano de gestão que permitisse analisar aspectos
envolvidos em projetos de serviços. Desta forma, chegou-se a um modelo
considerado completo. Porém, apenas alguns de seus itens foram analisados neste
artigo devido ao tempo disponível para a conclusão do estudo.
2.2 Um modelo de projetos de serviços para a Biblioteca do IF-SC
Levando em consideração a importância de um projeto de serviços para
desenvolver novos serviços e principalmente para melhorar a qualidade dos já
existentes, procurou-se um modelo que possa ser aplicado na Biblioteca do IF-
SC/SJ.
Mello e Chimendes (2006) enfatizam que um modelo de referência para
projeto de serviços deve envolver todas ou quase todas as fases a seguir: avaliação
estratégica; geração e seleção de idéias para novos serviços; definição de
especificações para o serviço; definição do pacote e do conceito do serviço; teste do
conceito; autorização para o início do projeto; projeto do processo; projeto das
instalações do serviço; avaliação da capacidade produtiva e da capacidade interna
de adaptação às mudanças do novo serviço; teste do serviço; projeto do programa
do marketing; avaliação de melhoria no processo de projeto do serviço e
recuperação de falhas; lançamento do serviço no mercado; revisão pós-lançamento
e realimentação.
Esses autores analisaram três modelos de projetos de desenvolvimento de
serviços e concluíram que o modelo proposto por Mello (2005) envolve quase todas
as fases e pode ser considerado completo.
Sendo assim o modelo de projeto de serviços escolhido para aplicar na
Biblioteca do IF-SC/SJ foi o proposto por Mello (2005) que é realizado em fases
sequenciais que compõem etapas propostas e utiliza ferramentas e técnicas que dão
suporte as atividades. (MELLO; CHIMENDES, 2006)
Este modelo foi criado a partir de um estudo comparativo entre sete modelos
de projetos de produtos e dois modelos de projetos de serviços que visava propor
um modelo de projeto de serviços. Ele é composto por quatro etapas:
Na etapa 1, projeto da concepção de serviços, serão identificadas as
necessidades e expectativas dos clientes ou do mercado para a criação ou melhoria
de um serviço que atenda a essas necessidades e expectativas. Essa etapa está
dividida em quatro fases: análise estratégica, geração e seleção de idéias, definição
do pacote de serviços e definição das especificações do serviço.
A segunda etapa, projeto de processos de serviços, consiste em identificar e
definir os principais processos e suas respectivas atividades necessárias para a
realização, entrega ou manutenção do serviço. Ela é composta das seguintes fases:
mapeamento dos processos de serviços, controle dos processos de serviço e
recrutamento e treinamento dos funcionários.
A etapa três, denominada projeto das instalações de serviços consiste em
planejar as instalações físicas e a infra-estrutura necessária para a realização do
serviço e estudar a capacidade produtiva do serviço.
A quarta e última etapa, denominada avaliação e melhoria do serviço, refere-
se à definição de um processo que garanta que o serviço projetado realmente
atenda às necessidades de mercado previamente identificadas e estabelecidas e a
definição de uma sistemática que garanta a recuperação dos clientes cujas
necessidades e expectativas não foram atendidas. Esta etapa é composta das fases
de verificação e validação do projeto, recuperação e melhoria e lançamento do
serviço.
Acredita-se que com a utilização deste modelo será possível melhorar a
qualidade dos serviços existentes na Biblioteca do IF-SC/SJ tendo em vista que não
são utilizadas ferramentas e técnicas para o projeto dos serviços oferecidos.
3 Materiais e métodos
Destaca-se que a metodologia adotada para o desenvolvimento do artigo é do
tipo qualitativa. Segundo Flick (2004) citado por Braga (2007) a pesquisa qualitativa
não se restringe somente a testar as teorias já conhecidas, ela possibilita novas
abordagens, aplicações e rearranjos respeitando as particularidades do objeto
pesquisado. Utiliza-se a técnica de revisão de literatura para a identificação dos
aspectos que envolvem a administração. A compreensão destes aspectos possibilita
o delineamento das teorias e das técnicas que podem ser aplicadas a uma unidade
de informação. A análise feita a partir de observações exploratórias do objeto
pesquisado facilita a compreensão de seus limites.
Vale registrar que a Biblioteca do IF-SC/SJ existe desde a criação do Campus
São José, em 1988. Seu público alvo é composto por servidores da instituição e
estudantes do ensino médio, técnico, superior e de pós-graduação, num número
aproximado de 880 usuários potenciais, sendo também aberta à comunidade
externa. O acervo conta com aproximadamente 10.000 exemplares e é composto
por livros, obras de referência, multimeios, periódicos e trabalhos acadêmicos.
4 Resultados parciais
Levando-se em consideração as etapas do modelo de projetos de serviços
apresentadas anteriormente identificou-se os seguintes aspectos na Biblioteca do IF-
SC/SJ:
4.1 Projeto da concepção de serviços
Na etapa de projeto de concepção de serviços, um dos aspectos a ser
analisado é o planejamento estratégico.
Desta forma, um processo que deve ser considerado durante o planejamento
estratégico é a escolha propriamente dita da estratégia, que geralmente se faz
levando em conta a interação da biblioteca com o seu ambiente.
Desta forma se propôs primeiramente um estudo dos ambientes interno e
externo em que a Biblioteca do IF-SC/SJ está inserida a fim de definir a melhor
estratégia a ser utilizada nesta unidade de informação:
Tabela 1 – Análise de Ambiente da Biblioteca do IF-SC/SJ
Oportunidades
Ameaças
Localização em relação ao município;
Transporte coletivo; Desenvolvimento
tecnológico; Novas políticas governamentais;
Outras universidades e instituições de
ensino.
Poucos concursos públicos pelo Governo
Federal; Políticas de governo já existentes
inadequadas; Falta de recursos do Governo
Federal.
Pontos Fortes
Pontos Fracos
Estrutura organizacional adequada;
Educação continuada; A sinalização do
interior da biblioteca em relação ao acervo é
adequada; Processamento técnico
adequado; Indexação adequada;
Recuperação da informação adequada;
Software da biblioteca adequado; Há uma
boa divulgação dos serviços prestados para
os usuários; Existe qualidade nos serviços
prestados; Acontecem treinamentos ao
usuário; Há boa comunicação com o usuário;
Existem Convênios com outros órgãos.
Falta de pessoal qualificado; Número de
funcionários insuficientes; Faltam reuniões
periódicas entre os chefes de setores e a
administração geral; Equipamentos defasados e
insuficientes; Falta de estudos de usuário;
Faltam manuais de serviços; Falta de
planejamento dos setores; Falta de avaliação
dos serviços oferecidos;
Fonte: Elaboração dos autores
4.2 Projeto do processo de serviços
Nesta etapa realizou-se uma análise dos recursos humanos da Biblioteca do
IF-SC/SJ, tendo em vista que os funcionários ocupam um importante papel em uma
organização. Eles são os responsáveis por ajudar uma empresa a alcançar seus
objetivos. Mello (2005) enfatiza que é inconcebível considerar que os funcionários
de uma empresa de serviços não desempenham um papel importante na tarefa de
assegurar clientes satisfeitos com seus produtos e serviços. O funcionário é o
responsável por transmitir a cultura da qualidade dessa organização no momento
em que está interagindo com um cliente.
Sendo assim, é necessário que em um projeto de serviços haja uma reflexão
sobre o perfil e habilidades que se deseja de um funcionário para fazer com que a
empresa atinja seus objetivos por meio dele. Além do projetar um perfil é necessário
que se planeje a forma com que esse funcionário será treinado, motivado,
recompensado e avaliado.
A seguir, apresentam-se os principais itens relativos a recursos humanos no
IF-SC/SJ:
a) Processo de seleção: concurso público.
b) Treinamento: cursos de qualificação oferecidos pela própria instituição.
c) Plano de carreira: prevê aumentos salariais pela qualificação, procurando manter
seus funcionários motivados.
d) Avaliação: nos três primeiros anos, em que o funcionário encontra-se em estágio
probatório, são realizadas avaliações anuais. Após esse período a avaliação é
realizada a cada 18 meses, possibilitando a progressão em um nível no plano de
carreira.
4.3 Projeto das instalações de serviços
O layout ou arranjo físico do serviço é importante para a satisfação do cliente
e do prestador de serviços. Um planejamento precário das instalações submete os
clientes a desgastes desnecessários e pode fazer com que os funcionários
despendam tempo na execução de atividades improdutivas. (FITZZIMMONS E
FITZSIMMONS, 2000).
A Biblioteca do IF-SC/SJ fica localizada no segundo pavimento do prédio. Seu
acesso é feito por meio de escadas ou rampa. O espaço da biblioteca tem
aproximadamente 335m² e está dividido em área administrativa, salão de leitura,
sala de computadores, sala de estudo individual, sala de triagem e mezanino. Seu
layout é organizado por processos que de acordo com Gianesi e Corrêa (2008) é
aquele em que os recursos similares ficam agrupados juntos.
4.4 Avaliação, melhoria e lançamento de serviços
O processo de avaliação da qualidade inserido na gestão de unidades de
informação trata-se também de uma importante ferramenta de planejamento e
melhoria contínua se alinhado aos objetivos estratégicos da organização. Isto
porque a avaliação da qualidade tem por objetivo estabelecer critérios que permitam
mensurar a satisfação e a percepção do serviço pelos usuários, e assim indicar aos
gestores quais são os pontos de melhoria dos serviços a partir das expectativas e
necessidades dos mesmos. Desta forma o modelo escolhido para aplicação dos
indicadores de avaliação é o apresentado por Bokehi e Castilho (2008).
Tabela 2 – Aplicação dos indicadores de avaliação de qualidade
Fonte: Adaptação do modelo de Bokehi e Castilho (2008)
Indicadores
Objetivos
Forma de Mensuração
Flexibilidade
Flexibilizar os serviços para atender
necessidades específicas sem prejudicar
os demais usuários.
Verificar se os usuários permanecem
na internet além do horário permitido
se não houver espera.
Consistência
Garantir que não haja oscilação nos
serviços prestados.
Verificar formação de filas no
empréstimo e no acesso à internet.
Velocidade de
Atendimento
Garantir que os usuários não permaneçam
em filas de atendimento durante o horário
de aulas.
Verificar quantos minutos dura as
filas de atendimento após o início das
aulas.
Atendimento/
Atmosfera
Garantir que o auxiliar da Biblioteca
mantenha o bom relacionamento com os
usuários.
Aplicar pesquisa de opinião com os
usuários.
Acesso
Manter a sinalização da Biblioteca
atualizada e adequada a todos os seus
públicos.
Aplicar pesquisa de opinião com os
usuários.
Tangíveis
Garantir conforto aos usuários por meio da
infra-estrutura da Biblioteca (iluminação,
temperatura e qualidade do acervo)
Aplicar pesquisa de opinião com os
usuários.
Credibilidade /
Segurança
Aumentar o movimento da biblioteca, pela
conquista a confiança dos alunos e
professores na qualidade do serviço
prestado.
Comparar o número de empréstimos
realizados no mês de junho de 2009,
com o mesmo mês de 2010.
Competência
Garantir que os profissionais da Biblioteca
tenham formação na área e realizem
cursos de aperfeiçoamento
permanentemente.
Acompanhar anualmente o currículo
dos funcionários.
5 Considerações Parciais
Verificou-se a importância de trabalhar os conceitos de gestão específicos e
aplicáveis a unidades de informação. Para tanto, a revisão de literatura realizada
possibilitou visualizar os aspectos relevantes e os conceitos utilizados na gestão de
serviços, direcionando a análise crítica ao objetivo de incrementar a qualidade dos
serviços por meio de um plano de gestão.
Desta forma a elaboração deste plano de gestão leva em conta as
particularidades da Biblioteca IF-SC/SJ, mas pretende também servir como base de
estudo para outras unidades de informação, uma vez que propõe uma metodologia
de identificação de aspectos relevantes, sem desconsiderar a possibilidade de
reconhecer outros modelos de acordo com as necessidades de cada organização.
Destaca-se, portanto, a importância da realização do diagnóstico situacional
da organização, traçando metas e tarefas que possibilitem a aplicação dos conceitos
aqui trabalhados. Isso significa que cada gestor precisa ter liberdade de aplicação
dos conceitos levando em conta os aspectos peculiares de sua organização, não se
restringindo a metodologias estanques.
Pretende-se dar continuidade ao estudo, analisando os outros itens que
ficaram de fora neste momento da pesquisa a fim de validar o modelo de projeto
escolhido como um plano de gestão para melhoria da qualidade de serviços da
biblioteca em questão.
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