SERVIÇOS E PRODUTOS DO SIBi/USP: descrição dos processos
essenciais, gerenciais e de apoio
Maria Helena Di Francisco1, Teresinha das Graças Coletta2, Mariza Leal
de Meirelles Do Coutto3, Angela Maria Belloni Cuenca4, Eliana de
Azevedo Marques5, Maria Lucia Beffa6, Roberto Barsotti7, Rosa Tereza
Tierno Plaza8, Telma de Carvalho9
1Bibliotecária. Instituto de Física de São Carlos - USP. São Carlos. SP
2Bibliotecária. Escola de Engenharia de São Carlos - USP. São Carlos. SP
3Bibliotecária. Sistema Integrado de Bibliotecas - USP, São Paulo. SP
4Bibliotecária. Faculdade de Saúde Pública - USP, São Paulo, SP
5Bibliotecária Sistema Integrado de Bibliotecas - USP, São Paulo. SP
6Bibliotecária. Faculdade de Direito - USP. São Paulo. SP
7Bibliotecário. Sistema Integrado de Bibliotecas - USP, São Paulo. SP
8Bibliotecária. Escola de Artes, Ciências e Humanidades - USP. São Paulo. SP
9Bibliotecária. Faculdade de Odontologia - USP. São Paulo. SP
RESUMO
O Modelo de Gestão do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo
(SIBi/USP) incorpora conceitos e ferramentas de gerenciamento que permeiam as
organizações modernas para garantir melhores índices de desempenho sistêmico e prestar
serviços com qualidade e eficiência aos usuários. Como parte do Modelo está a
identificação e a descrição detalhada dos processos de trabalho do Sistema, assim como o
estabelecimento de alguns indicadores de desempenho. A partir do trabalho inicial, foi
elaborado um levantamento complementar para identificação dos processos que
abrangessem o conjunto do Sistema de forma ampla. Os dados foram dispostos em
planilhas para melhor visualização, especialmente quanto aos macro-processos, processos,
sub-processos e atividades. Os processos foram separados em essenciais, gerenciais e de
apoio, além de elencadas as atividades pertinentes a cada um deles, bem como as
instruções técnicas e fluxos de trabalho. Foram estabelecidos alguns indicadores, tendo por
referência os da IFLA já estudados por outro Grupo de Trabalho. Daquele estudo quatro
indicadores foram testados e validados pelo SIBi/USP por meio de aplicação piloto em
algumas das Bibliotecas do Sistema e outros foram definidos no estudo atual. Com isso foi
possível mapear os processos e as atividades desenvolvidas pelo conjunto de Bibliotecas
sendo que cada Biblioteca, em função de sua especialidade e especificidade pode adequar
o seu mapeamento. A definição de um núcleo básico de indicadores objetiva viabilizar a
concretização da missão e dos objetivos em consonância com a política do SIBI/USP.
Palavras-chave: Modelo de gestão; Gestão por processos; Indicadores de
desempenho.
ABSTRACT
The Management Model of the Integrated Library System, University of São Paulo
(SIBi/USP) incorporates concepts and management tools that permeate modern
organizations to ensure better systemic performance indexes and provide services
with quality and efficiency to users. Is part of the model, the identification and the
detailed description of the essential processes, management and support, as well as
the establishment of some performance indicators. From the initial work, we designed
a complementary survey to identify the processes covering the whole of the System.
Data were arranged in sheets for easy viewing, especially with regard to macro-
processes, processes, sub-processes and activities. The processes were divided into
essential, managerial and support. At that time, were listed the activities under each
processes and their technical instructions and workflows. It were established some
indicators, using model IFLA already studied by other Working Group. In this study
four indicators have been tested and validated by SIBi/USP through pilot application
in some of the Library System and others were defined in the current study. It was
possible to map the processes and activities undertaken by all Libraries of SIBi/USP,
and each of them, depending on their specialty and specificity can do its own
mapping. The definition of a core of indicators can enable the achievement of the
mission and objectives in line with the policy of SIBI/USP.
Keywords: Management model; Process management; Performance indicators.
1 introdução
O Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo - SIBi/USP
foi instituído pela Resolução n. 2226, de 08.07.1981 da Reitoria da USP, com o
objetivo de criar condições para o funcionamento sistêmico das bibliotecas da
Universidade para o cumprimento de sua missão, que é “Promover o acesso e
incentivar o uso e a geração da informação, contribuindo para a excelência do
ensino, pesquisa e extensão, em todas as áreas do conhecimento, com a utilização
eficaz dos recursos públicos”.
O SIBi/USP é composto, atualmente, pelo conjunto de 43 (quarenta e três)
bibliotecas, distribuídas pelas Unidades de Ensino e Pesquisa da Universidade; pelo
Conselho Supervisor, formado por docentes, bibliotecários e um aluno da USP, e
pelo Departamento Técnico, responsável pela coordenação técnica dos programas,
projetos, diretrizes e procedimentos para o Sistema.
Em consonância com sua missão, o SIBi/USP desenvolve atividades para
melhorar a gestão de seus recursos e aprimorar o atendimento de seus usuários,
que somam 5.638 docentes/pesquisadores, 55.863 alunos de graduação e 31.319
alunos de pós-graduação (UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - USP, 2009a).
Nesse sentido, varias ações vem sendo tomadas ao longo dos anos e, mais
especificamente, a partir de 2001, com base nos conceitos e ferramentas de
gerenciamento que permeiam as organizações modernas e reforçados pela busca
da satisfação dos usuários, iniciou-se a construção de um “modelo de gestão” para o
SIBi-USP. Sua estrutura compreende:
• A definição da Política Básica: Missão, Valores e Visão;
• A elaboração de Planejamento Anual com definição do SWOT,
projetos e ações pontuais;
• O mapeamento dos processos, com indicação das instruções
técnicas, fluxos de atividades, sistema de medição com
monitoramento através de alguns indicadores de desempenho.
Um grupo de estudo constituído em 2008 foi responsável pela consolidação e
alinhamento de iniciativas anteriores ao Modelo de Excelência em Gestão Pública –
Gespública (1), adotado pela Reitoria da Universidade e demais Unidades de Ensino
e Pesquisa da USP (2). Para esse trabalho contou-se com acessória externa.
O objetivo do mapeamento dos processos, motivo desse trabalho, foi o de
identificar e registrar as atividades desenvolvidas pelas Bibliotecas do SIBi-USP, o
que resultou em um documento com o detalhamento de todos os processos
essenciais, gerenciais e de apoio. Esse mapeamento pode favorecer melhoria nos
processos, uma vez que também estão sendo elaborados os fluxos de cada um, em
forma de “modelos de referência” e motivo de outro trabalho nesse mesmo
Seminário.
2 Revisão da literatura
O atendimento e os produtos/serviços oferecidos reflete diretamente na
satisfação do usuário e nesse sentido, o SIBi/USP tem pautado sua gestão nos
princípios qualidade para, enquanto órgão publico, atender a contento a comunidade
na qual está inserido. Essa premissa é reforçada por GIMENO PERELLÓ (2008), ao
dizer que a qualidade de um serviço público tem como objetivo principal a plena
satisfação do usuário.
Para dar conta dessa premissa, dentre outras atividades, o SIBi/USP iniciou o
desenho de um modelo de gestão por processos (COLETTA et al., 2001, 2002), que
serve de base para o mapeamento e as descrições das atividades nas Bibliotecas
do Sistema.
Para Stoner (1985, p.11), modelo de gestão “é uma simplificação da
realidade, usado para transmitir relações complexas em termos fáceis de serem
entendidos”. Mas a sua definição, como ressalta Pereira e Santos (2001), por mais
abrangente que possa parecer, nunca pode ser considerada completa, mesmo que
supostamente tenha sido feita a identificação detalhada de seus aspectos básicos,
funcionais, estratégicos e de insumos e produtos. Esses modelos devem contemplar
o que Rodrigues y Rodrigues (2001) preconiza: nas organizações modernas as
estruturas são flexíveis, há delegação e descentralização das decisões, além do
foco no compartilhamento de conhecimento e no trabalho em equipe.
Para dar conta dessa realidade, Molina Molina et al. (1999) apontam a gestão
por processos como uma estratégia que tem sido adotada pelas organizações.
Segundo Santos e Paim (2000, p.19), processo é “um conjunto de atividades
estruturadas e medidas que resultam em um produto especifico para determinado
cliente ou mercado [...] com ênfase na maneira como o trabalho é feito”. Para
Gonçalves (2000), a gestão por processos pressupõe o foco no cliente e isso implica
tanto na compreensão quanto no atendimento de suas necessidades.
A definição dos processos inclui o detalhamento das atividades e suas
instruções de trabalho e fluxos. Para a definição dos fluxos, dentre as metodologias
encontradas na literatura, a que melhor atende à realidade do atual estudo é a
Enterpreise Knowledge Development – EKD (BUBENKO JR.; STIRNA; PERSSON,
1998), que retrata como a atividade é executada por meio de representação gráfica,
de fácil assimilação. A metodologia EKD é constituída de vários sub modelos e
dentre eles está o “modelo de processos de negócio” que, segundo Pádua (2004,
p.37), “é usado para definir processos organizacionais, e a forma pela qual eles
interagem e manuseiam a informação e os materiais”.
O estabelecimento de indicadores para os processos prioritários teve por
referência os indicadores de IFLA (INTERNATIONAL..., 1996) para a área e adotou-
se, como parâmetro, o estudo elaborado pelo grupo SIBindica (GRANDI et al., 2008;
SAAD et al., 2008). Naquele estudo foram definidos onze indicadores, dos quais
quatro foram testados e validados pelo SIBi/USP, por meio de aplicação de piloto em
Bibliotecas do Sistema. São eles:
• Uso da coleção de livros e outros materiais não periódicos;
• Rapidez do processamento técnico;
• Disponibilidade do documento;
• Agilidade no EEB e Comutação Bibliográfica.
Além desses quatro, para suprir as necessidades identificadas de imediato,
foram estabelecidos mais dois indicadores, a saber:
• Agilidade na aquisição;
• Satisfação do Usuário (PAQ).
3 Materiais e métodos
A partir do estabelecimento dos macroprocessos foi possível identificar
processos, subprocessos, atividades, instruções de trabalho, fluxos e indicadores.
Os processos foram separados em essenciais, gerenciais e de apoio, a saber:
• Processos essenciais: “Acesso contínuo a informação e ao documento” e
“Formação, desenvolvimento, tratamento e preservação de acervos”.
• Processos Gerenciais: “Gestão de estrutura de Bibliotecas”, “Gestão de
pessoas”, “Gestão de projetos”, “Gestão de recursos financeiros” e
“Planejamento anual”.
• Processos de Apoio: “Apoio as revistas científicas da USP”, “Apoio
tecnológico e infraestrutura de equipamentos”, “Promoção e divulgação de
serviços e produtos”, “Gestão do conhecimento”.
A partir dessa definição, iniciou-se a detalhamento de cada um deles, que
para melhor visualização, foram inseridos em planilhas criadas para esse fim.
O detalhamento foi feito pelo grupo de nove bibliotecários, representantes do
DT e de sete Bibliotecas, autores desse trabalho.
Adotou-se como forma de trabalho a realização de reuniões quinzenais, onde
era discutido cada um dos processos, previamente detalhado por, pelo menos, dois
integrantes do grupo. Alguns deles contaram com apoio de especialistas das
Bibliotecas como, por exemplo, as atividades pertinentes à conservação e
preservação de acervos.
O documento final do grupo foi submetido à análise e aprovação das quarenta
e três Bibliotecas no final de 2009. E, a partir de janeiro de 2010, iniciou-se o
trabalho de definição dos “modelos de referência”, com a assessoria de um docente
da Escola de Engenharia de São Carlos e apoio de um estagiário, aluno do curso de
Sistema de Informação do Instituto de Ciências Matemáticas e da Computação
(ICMC).
Ressalta-se que pela facilidade de acesso a esse tipo de assessoria, essa
etapa do trabalho está sendo feita pelas Bibliotecas do Campus de São Carlos, sob
coordenação da EESC e do IFSC (Instituo de Física de São Carlos).
4 Resultados parciais
Desses estudos resultaram o estabelecimento dos dois processos essenciais,
cinco gerenciais e quatro de apoio, já mencionados, que reúnem 115 (cento e
quinze) atividades e refletem a missão do SIBi/USP. Também foi possível a
definição de alguns indicadores de desempenho que irão compor o Sistema de
Desempenho do SIBI-USP.
Cada processo é descrito a seguir e no final, para facilitar a compreensão, é
apresentado um exemplo de planilha, replicado a cada um dos processos.
Em paralelo iniciou-se a definição dos “modelos de referência”, como já
mencionado.
4.1 Processos essenciais
Os processos essenciais são a razão principal do SIBi/USP e estão reunidos
a seguir, em forma de macroprocessos:
4.1.1 Acesso contínuo à informação e ao documento
Descrição: propicia o acesso à informação em tempo hábil, buscando atender
a necessidades dos usuários.
Esse macroprocesso é constituído por três processos: serviços de referência;
competência em informação para o usuário; e avaliação de satisfação do usuário.
Cada um deles é constituído por subprocessos, que incluem uma série de
atividades, instruções de trabalho e fluxos. São, ainda, suportados pelos seguintes
indicadores: a) uso da coleção de livros e outros materiais não periódicos. b)
agilidade no empréstimo entre bibliotecas e na comutação bibliográfica. c) satisfação
do usuário (PAQ). d) disponibilidade do documento.
4.1.2 Formação, desenvolvimento, tratamento e preservação de acervos
Descrição: engloba as atividades relativas à seleção, aquisição,
processamento técnico e preservação de acervos, em diferentes suportes, para
suprir as necessidades de informação dos usuários.
Esse macroprocesso é constituído por três processos: formação,
desenvolvimento e manutenção de acervos; tratamento técnico da informação; e
preservação e conservação de acervos. Cada um deles é subdivido em vários sub-
processos, com suas atividades, instruções e fluxos. Também são suportados por
indicadores pré-estabelecidos: a) agilidade na aquisição; b) disponibilidade do
documento; c) rapidez do processamento técnico; d) uso da coleção de livros e
outros materiais não periódicos.
A descrição de cada macroprocesso está detalhada na figura 1, específica do
“acesso contínuo à informação e ao documento”:
Processo
Subprocesso
Atividade
Instrução
de
trabalho
Fluxo
Indicadores
Serviços
de
referência
Orientação e
atendimento ao
usuário local e
remoto, quanto
aos serviços de
busca,
recuperação e
localização do
material
bibliográfico
Formular e manter atualizada a política
de acesso à informação e ao
documento e intercâmbio de
informações
DT / Bibl
Empréstimo
DT / Bibl
DT / Bibl ►Uso da coleção de
livros e outros materiais
não periódicos
Consulta
DT / Bibl
DT / Bibl ►Uso da coleção de
livros e outros materiais
não periódicos
Empréstimo entre bibliotecas
DT / Bibl
DT / Bibl ►Uso da coleção de
livros e outros materiais
não periódicos
►Agilidade no EEB e
na Comutação
Bibliográfica
Comutação bibliográfica
DT / Bibl
DT / Bibl ►Uso da coleção de
livros e outros materiais
não periódicos
►Agilidade no EEB e
na Comutação
Bibliográfica
Normalização de trabalhos acadêmicos
DT / Bibl
DT / Bibl
Pesquisa em bases de dados
DT / Bibl
DT / Bibl
Reprografia
DT / Bibl
DT / Bibl
Disseminação seletiva da informação
DT / Bibl
DT / Bibl
Intercâmbio de informações
DT / Bibl
DT / Bibl
Processo
Subprocesso
Atividade
Instrução
de
trabalho
Fluxo
Indicadores
Serviço de alerta
DT / Bibl
DT / Bibl
Competên-
cia em
informação
para o
usuário
Programas de
educação de
usuário
Formular e manter atualizadas políticas
relativas à educação do usuário
DT / Bibl
DT / Bibl
Capacitar os usuários quanto ao uso de
recursos disponíveis nas bibliotecas
DT / Bibl
DT / Bibl
Ministrar palestras, aulas a convite da
Unidade, cursos e treinamentos
DT / Bibl
DT / Bibl
Organizar visitas orientadas para
usuários internos e externos
DT / Bibl
DT / Bibl
Avaliação
de
satisfação
do usuário
Programa de
avaliação
Identificar o nível de satisfação do
usuário, para obtenção de subsídios
com vistas ao aprimoramento de
produtos e serviços oferecidos pela
biblioteca
DT / Bibl
DT / Bibl ►Satisfação do usuário
(PAQ)
►Disponibilidade do
documento
Figura 1: Descrição do macroprocesso essencial “Acesso contínuo à informação e
ao documento”.
4.2 Processos gerenciais
Os processo gerenciais suportam as decisões do SIBi/USP e contemplam:
4.2.1 Gestão de estrutura de Bibliotecas
Descrição: adequação de estruturas organizacionais de Bibliotecas para
propiciar o pleno funcionamento com base na infraestrutura física e de pessoal,
prestação de serviços e oferecimento de produtos.
Este macroprocesso é constituído pelos processos: modelos de estrutura
organizacional; proposta de enquadramento de Bibliotecas; e enquadramento
organizacional da Biblioteca.
4.2.2 Gestão de pessoas
Descrição: compreende as atividades de formação e desenvolvimento das
equipes, em consonância com as políticas institucionais.
Esse macroprocesso é constituído pelos processos: seleção e recrutamento;
avaliação de desempenho; capacitação; e promoção da qualidade de vida no
trabalho.
4.2.3 Gestão de projetos
Descrição: aplicação dos conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas
das equipes bibliotecárias às atividades de projetos, a partir do plano anual do
SIBi/USP, a fim de atender às necessidades de novos desenvolvimentos e soluções
de problemas do Sistema visando o aprimoramento de serviços e produtos.
Esse macroprocesso é constituído pelos processos elaboração, execução e
monitoramento de projetos; e gerenciamento de projetos.
4.2.4 Gestão de recursos financeiros
Descrição: consiste na administração dos recursos financeiros orçamentários
e extra-orçamentários de modo a garantir a manutenção e desenvolvimento de
produtos e serviços.
Esse macroprocesso é constituído pelo processo aplicação de recursos
financeiros.
4.2.5 Planejamento anual do SIBi/USP
Descrição: compreende as atividades relacionadas ao cumprimento da
missão, visão, objetivos e ao estabelecimento de estratégias a serem adotadas pelo
SIBi/USP.
Esse macroprocesso é constituído pelo processo de elaboração do
planejamento local e sistêmico do SIBI/USP.
4.3 Processos de apoio
São os que suportam os processos essenciais e os gerenciais:
4.3.1 Apoio às revistas científicas da USP
Descrição: consiste no credenciamento das revistas científicas editadas por
Unidades, Órgãos de Integração e Órgãos Complementares da Universidade de São
Paulo para obtenção de recursos financeiros e/ou habilitação ao Portal de Revistas
USP, com vistas à ampliação da visibilidade institucional e facilidade de acesso ao
conhecimento.
Esse macroprocesso é constituído pelos processos de Credenciamento das
revistas científicas e pelo de Gerenciamento do Portal de Revistas USP.
4.3.2 Apoio tecnológico e infraestrutura de equipamentos
Descrição: compreende a administração da infraestrutura de tecnologia e de
equipamentos, necessários para o desenvolvimento das atividades mantidas pelo
SIBi/USP, em consonância com a política da Universidade para a área.
Esse macroprocesso é constituído pelos processos de Apoio tecnológico e
pelo de Manutenção do parque computacional.
4.3.3 Promoção e divulgação de serviços e produtos
Descrição: consiste em potencializar a visibilidade e o uso de serviços e
produtos do SIBi/USP por meio de planejamento e desenvolvimento de estratégias
para sua promoção e divulgação.
Esse macroprocesso é constituído pelo processo de Difusão de serviços e
produtos.
4.3.4 Gestão do conhecimento
Descrição: compreende o gerenciamento, a disseminação e o
compartilhamento do conhecimento tácito e explícito das equipes bibliotecárias do
SIBi/USP, para aprimorar o desempenho individual e organizacional, de acordo com
os objetivos institucionais.
Esse macroprocesso é constituído pelo processo Organização e
sistematização do conhecimento gerado pelo SIBI-USP.
Para cada indicador de desempenho, também foi definido um modelo de
registro (figura 2), o que facilita a sua compreensão. O exemplo refere-se ao
indicador “Uso da coleção de livros e outros materiais não periódicos”:
Registro de indicadores
Nome do indicador: Uso da coleção de livros e outros materiais não periódicos
Descrição (o que mede): Este indicador determina o grau de uso da coleção e,
consequentemente, sua qualidade. Diferentemente de usar listas de especialistas ou as
bibliografias, a qualidade da coleção é definida pelo uso real da coleção feita pelos
usuários.
Tipo:
1. Eficiência
2. Eficácia
3. Efetividade
Atividade:
• Empréstimo;
• Consulta;
• Empréstimo entre bibliotecas;
• Comutação bibliográfica;
• Realizar estudos para avaliação dos diferentes tipos de material bibliográfico,
sendo um dos objetivos o fornecimento de subsídios para a aquisição, desbaste
e descarte de material bibliográfico.
Cálculo (fórmula): Número de consulta no ano
Número total da coleção
Fonte de dados: RIBi - Relatório Individual de Bibliotecas do SIBI/USP
Periodicidade: Anual
Resultados (série histórica): A cada 03 anos
Referenciais comparativos:
Responsável: Departamento Técnico
Premissas:
Figura 2: Modelo de registro de indicadores.
5 Considerações finais
Esse trabalho mostra que foi possível mapear sistemicamente os processos e
as atividades desenvolvidas pelo conjunto de Bibliotecas do SIBI/USP. Cada uma
delas, em função de sua especialidade e especificidade, poderá adequar o seu
mapeamento. E a definição de um núcleo básico de indicadores objetiva viabilizar a
concretização da missão e dos objetivos em consonância com a política do SIBI-
USP.
Dessa forma, hoje o SIBI-USP tem todos os seus serviços mapeados na
forma de processos e, a partir desse mapeamento, é preciso dar continuidade à
definição dos “modelos de referência”, em fase de elaboração.
Outra ação de relevância é a discussão permanente, em âmbito sistêmico,
para manutenção da atualização dos processos e de sua aplicação no dia a dia do
Departamento Técnico e das Bibliotecas para consolidação do “Modelo de Gestão”.
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Notas:
(1) GESPUBLICA: informações em http://www.gespublica.gov.br.
(2) GESPUBLICA USP: informações em http://www.reitoria.usp.br/reitoria/?q=node/30