experiências de avaliação já realizadas anteriormente (UNIVERSIDADE DE SÃO
PAULO, 2003, 2007a; SAMPAIO et al., 2004).
A proposta do PAQ 2009 foi apresentada aos gestores e bibliotecários de
referência do sistema. Com base nas sugestões obtidas, o questionário aplicado no
PAQ 2007 foi revisado, contando, ao final, com 19 questões fechadas e uma
questão aberta, para comentários. Definiu-se para cada biblioteca a amostra mínima
de respostas, considerando-se a raiz quadrada do total de cada categoria de
usuários (alunos de graduação, alunos de pós-graduação e docentes). O
questionário foi disponibilizado na Internet, no período de setembro a outubro de
2009. A Escola de Engenharia de Lorena (EEL) solicitou que as bibliotecas do
Campus 1 e Campus 2 fossem avaliadas separadamente. Por isso, foram
contabilizadas 44 bibliotecas na avaliação do PAQ 2009, sendo que 43 bibliotecas
formam o SIBi-USP. acompanharam o número de respostas de sua comunidade, a
partir de relatórios encaminhados semanalmente por e-mail, pelo Departamento
Técnico do SIBi-USP.
4 Resultados
Ao final da aplicação, foram obtidos 6.791 questionários, a maioria respondida
pela graduação (49,23%); pós-graduação (24,83%); docentes (10,53%); funcionários
USP (5,83%); comunidade externa à USP (4,68%); outra categoria (2,78%) e alunos
de especialização (2,12%). Diferentemente das demais etapas, pela primeira vez foi
realizada a medição dos gaps, resultado da diferença entre o índice de expectativa
dos usuários (grau de importância) e a qualidade percebida (nível de satisfação),
apresentado em percentual. O cálculo dos gaps contou com o apoio estatístico de
técnicos da Divisão de Bibliotecas da Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz
(ESALQ). Devido à extensão, não foi possível apresentar neste trabalho as medidas
dos gaps e as análises das respostas às questões abertas. Entretanto, o relatório
completo (UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO, 2009) encontra-se disponível na seção
Área Técnica, no site do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP
(http://www.usp.br/sibi).
Para cada questão, foram atribuídos valores de grau de importância e de
satisfação, que deveriam ser selecionados pelos usuários. Os valores sugeridos
para o grau de importância foram: 4-Muito Importante; 3-Importante; 2-Pouco
Importante; 1-Sem Importância. Para o grau de satisfação: 4-Muito Satisfeito; 3-
Satisfeito; 2-Pouco Satisfeito; 1-Insatisfeito. Calculou-se o valor médio das respostas
recebidas, isto é, a soma dos valores atribuídos dividido pelo número de respostas
obtidas, por cada categoria de usuário.
As 19 questões foram apresentadas em gráficos, com colunas que apresentam a
média dos resultados quanto à importância e satisfação, por categoria de usuário.
As duas últimas indicam o “índice SIBi-USP”, isto é, a média geral de satisfação e
importância, considerando todas as respostas, independentemente da categoria de
usuários.
Considerando que o questionário adotou uma escala de importância e
satisfação, em que o valor 3 indica um item importante e com o qual se está
satisfeito, adotou-se este como nível mínimo de importância e satisfação, bem como
meta a ser atingida.