As competências profissionais do bibliotecário na ISO 9001: um
estudo sobre o perfil dos egressos do curso de Biblioteconomia e
Ciência da Informação/UFSCar
Tiago Fernandes Andrade1 , Roniberto Morato do Amaral2
1Graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação, Universidade Federal de São Carlos, São
Carlos,SP
2Doutor em Engenharia de Produção, Professor Assistente da Universidade Federal de São Carlos,
São Carlos, SP
Resumo
As organizações possuem uma gama de produtos e serviços customizados, utilizam os sistemas de
gerenciamento da qualidade ISO 9001:2008 como apoio à gestão de informações, processos entre
outros para garantir a qualidade aos clientes. Dentro desta nova realidade e considerando os
sistemas de qualidade como sistemas de informação, o objetivo do artigo foi identificar as
competências necessárias ao bibliotecário para atuar com a norma ISO 9001:2008. O método de
pesquisa estudo de caso foi aplicado à uma organização de equipamentos médicos e odontológicos
da cidade de São Carlos –SP, para a coleta dos dados foi realizada entrevista face-a-face com o
bibliotecário atuante no setor da qualidade. Como resultados foram identificados o mapeamento das
atividades e as competências necessárias na atuação com a norma ISO 9001:2008. Concluí-se que o
bibliotecário corresponde às expectativas da organização, quanto às competências necessárias à
atuação com o Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008, sua formação em BCI/UFSCar
(2010) contempla o desenvolvimento de competências quanto ao atendimento da demanda,
planejamento, tratamento, armazenamento e disseminação de informação compreendidas pelo
Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008.
Palavras-Chave: Perfil de competências - bibliotecário; ISO 9001; Formação profissional.
Abstract
Organizations have a range of customized products and services, using management systems such
as ISO 9001:2008 quality management support for information, among other processes to ensure
quality to customers. Within this new reality and considering the quality systems as information
systems, the objective was to identify the skills needed to work with the librarian to ISO
9001:2008. The method of case study research was applied to an organization of medical and dental
equipment from the city of São Carlos-SP, for data collection were interviewed face-to-face with the
librarian acting in the field of quality. Results were identified as the mapping of activities and skills in
acting to ISO 9001:2008. We concluded that the librarian meets the expectations of the organization,
the skills required for the performance with the Quality Management System ISO 9001:2008, their
training in BCI / UFSCar (2010) contemplates the development of skills as to meet the
demand, planning, processing, storage and dissemination of information understood by the Quality
Management System ISO 9001:2008.
Keywords: Competence profile - librarian; ISO 9001; Vocational training.
1 Introdução
As organizações voltam suas atenções aos clientes e produzem cada vez
mais produtos e serviços customizados, utilizam os Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 9001:2008 como apoio à gestão de informações, processos entre outros para
garantir a qualidade aos clientes, sendo necessário considerar os sistemas de
qualidade como sistemas de informação. O objetivo do trabalho foi identificar as
competências necessárias ao profissional da informação bibliotecário para atuar com
a norma ISO 9001:2008.
Este artigo visa responder aos questionamentos sobre as reais competências
do bibliotecário na atuação com a ISO 9001:2008 sob a ótica da grade curricular do
curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação - BCI da Universidade Federal de
São Carlos - UFSCar.
2 Revisão de Literatura
A partir dos anos 70 a importância no que diz respeito ao compartilhamento
de informações impulsionaram novos estilos de gestão administrativa, assim novos
valores, características como as sócio-culturais, políticas, passaram a ter um peso
maior nos modelos de administração.
No final da década de 80 em meio à expansão das trocas comerciais entre os
países surgia a série ISO 9000, um modelo de gestão da qualidade, que busca a
garantia da qualidade partindo de especificações técnicas para os diversos setores
de produção. Os sistemas de gestão da qualidade revelam sua importância por
propor implementações, focos nas atividades gerenciais e operacionalização das
organizações definindo como as mesmas devem se portar com o cliente,
fornecedores e trabalhadores, padronizando sua forma de gestão e garantindo que
todos saibam o que, como e porque realizar determinada atividade (ABNT, 2000).
Para a Associação Brasileira de Normas e Técnicas - ABNT a qualidade é um
“grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz um requisito”,
atendendo assim a uma “necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente de
forma implícita ou obrigatória” (ABNT, 2000, p.7).
A intenção da ISO 9000 é que as organizações estejam em constantes
transformações para que gerem mais benefícios aos consumidores através de seus
produtos/serviços atendendo as exigências do mercado. Segundo Leite (2005), o
modelo da ISO 9000 fez com que as organizações elaborassem procedimentos
lógicos, estabelecendo regras claras do porque realizar determinadas
tarefas/atividades. Com isso, houve redução dos erros nos procedimentos,
atividades e no produto final, sendo estes aspectos perceptíveis aos olhos do
consumidor. Slack, Chambers e Johnston (2008) definem que a qualidade dentro
das organizações reduz custos e consequentemente falhas em cada processo da
produção e aumentam a confiabilidade que envolve três aspectos como estabilidade,
eficiência e satisfação dos consumidores. A adoção da ISO 9000:2008 elimina
procedimentos ineficientes presentes na organização, deixando-a ‘enxuta‘ na
realização de suas atividades.
Para a ABNT (2008), a abordagem de processos parte do princípio de que
todas as atividades de uma organização são analisadas como um todo (processo),
onde há “começo meio e fim” Quando usada no sistema de gestão da qualidade a
abordagem de processos enfatiza o entendimento e atendimento dos requisitos; as
necessidades de considerar os processos em torno de valor agregado; a obtenção
de resultados de desempenho, a eficácia e a melhoria contínua de processos
baseadas em medições objetivas.
Dentro desse contexto que abrange as diversas formas de informação
advindas do sistema de gestão da qualidade e entendendo competência individual
como um conjunto de atributos: conhecimentos, habilidades e atitudes que o
individuo possui e disponibiliza no desempenho da sua função (FLEURY; FLEURY,
2002; AMARAL et al, 2008). Esta concepção abre a perspectiva para compreender a
competência como um contínuo processo de aprendizagem e não somente
considerar apenas uma das três dimensões, a partir desta observação pode-se dizer
que o indivíduo competente na realização de determinada função ou situação
agrega valor a organização, pois apresenta um conjunto de características que o
tornam eficaz na realização das atividades. As compreensões do conceito de
competência de Fleury (2000) e Zarifian (2001) são semelhantes, pois partem do
princípio que os indivíduos tenham conhecimento, habilidades e motivadas por
razões individuais (atitudes) interfiram em seu meio como no caso do trabalho,
agregando valor à organização e a si, considerando-se as situações organizacionais
imprevisíveis, o indivíduo torna-se competente após a realização de determinada
tarefa e não antes da mesma. A competência, portanto, não pode ser determinada
apenas pela observação da personalidade das pessoas, ou por questões de
qualificação, formação profissional, para determinar se um indivíduo é competente
na atividade que exerce é preciso considerar fatores externos e internos na prática
das atividades, o equilíbrio entre os três fatores (conhecimentos, habilidades e
atitudes) que são formados no desenvolvimento de atividades pessoais e
organizacionais.
Considerando a área de atuação do profissional bibliotecário vasta,
principalmente por entender que a Ciência da Informação “abarca todos os
fenômenos ligados a produção, organização, difusão e utilização da informação”
(DIRETRIZES, 2000). Segundo o Ministério do Trabalho e Emprego (2002) definiu
na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) o conjunto de atividades que
limitam os espaços profissionais do bibliotecário. Esses parâmetros estabelecidos
pela CBO são qualificações profissionais,no que tange ao crescimento profissional,
não devem ser utilizados como base para seleção e desenvolvimento de atividades
com suas reais necessidades e especificidades, para isto, o mapeamento
possibilitaria um melhor posicionamento dos profissionais da informação
(bibliotecário) frente às atividades a serem desenvolvidas em determinados locais de
trabalho e para que se possa delinear a formação destes profissionais e ir ao
encontro dos anseios das organizações.
O trabalho do bibliotecário no século XXI passou por uma série de mudanças,
antes a preocupação com a organização, tratamento e disseminação da informação
para uma visão estratégica quanto ao uso da informação e seus sistemas. Marchiori
(2005), apresenta características do gestor da informação que dentro das mudanças
exigidas aos bibliotecários podem ser incorporadas, como domínio de processos e
técnicas para avaliação, uso, implementação de serviços e sistemas de informação
a um grupo específico; aplicação de técnicas de planejamento e gestão, respeitando
o contratado; conhecimento dos fluxos informacionais correntes com fim do
discernimento dos processos informacionais.
O Instituto de Cientistas da Informação do Reino Unido definiu algumas
competências que devem orientar a formação do profissional da informação e estão
divididas em cinco blocos que permeiam nas características da informação e seus
usuários: análises, gestão, recuperação de sistemas de informação, marketing de
produtos e serviços de informação, habilidades no manejo de tecnologias de
informação além de algumas características pessoais como técnicas de pesquisa e
comunicação. As competências do bibliotecário perpassam pela capacidade
identificar e validar a informação, a competência em busca de fontes de informação
e seu manejo e a implementação de procedimentos para o gerenciamento de fluxos
e sistemas de informação.
3 Materiais e Métodos
O presente artigo utilizou como método de pesquisa o estudo de caso e o
objeto de estudo foi uma organização que desenvolve equipamentos médicos e
odontológicos em São Carlos-SP, por conter um bibliotecário atuando em seu
Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. O desenvolvimento da pesquisa
ocorreu em três etapas, sendo a primeira de pesquisa bibliográfica sobre os
conceitos envolvidos no estudo; a segunda, prosseguiu com um procedimento de
investigação que envolveu aplicação de entrevista e observação em loco dos
procedimentos de trabalho do bibliotecário e a terceira e última, envolveu a análise
das competências necessárias à atuação do bibliotecário com a norma ABNT ISO
9001:2008, com base em um glossário de competências desenvolvido por Amaral et
al (2008), em relação às previstas no Projeto Político Pedagógico, do ano de 2004,
do curso Biblioteconomia e Ciência da Informação da Universidade Federal de São
Carlos (BCI/UFSCar, 2010), na análise avaliou-se as competências que o
bibliotecário desenvolveu na graduação em BCI/UFSCar necessárias à atuação com
a ABNT ISO 9001:2008.
4 Resultados Parciais/Finais
Foram mapeadas vinte e quatro atividades e competências do bibliotecário na
atuação com a ISO 9001:2008, classificadas em: atividades em que possui
conhecimentos, habilidades e atitudes e exerce; atividades que exerce, mas
necessita de características para aperfeiçoamento; atividades que poderia exercer
por possuir conhecimentos, habilidades e atitudes específicas da atividade; e
atividades que não realiza por não possuir competência. Esse rsultado podem ser
visualizado no Quadro 1.
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O Quadro 2, a seguir, apresenta como foi desdobrada cada uma das
competências mapeadas (Quadro 1) em conhecimentos, habilidades e atitudes
(atributos de competência). O desdobramento tomou como base o glossário de
competências apresentado por Amaral et al (2008) e permitiu a identificação dos
atributos de competência de domínio do bibliotecário e atributos a serem
desenvolvidos pelo profissional. O Quadro 2 apresenta o desdobramento da
competência “Identificar, avaliar padrões organizacionais”.
Competência: Identificar, avaliar padrões organizacionais
Atividade 15: Elaboração de manual do sistema de gestão da qualidade
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
Estrutura de poder da
organização
Mecanismos de troca de
informações na organização e
no setor industrial
Planejamento
Setor industrial
Capacidade de análise
Capacidade de obtenção de
informações não publicadas
Capacidade de reconhecer
padrões e de extrair
implicações dos dados
Capacidade de redação
Discernir
Interpretação de dados
Raciocínio estratégico
Relacionamento com pessoas-
chave
Visão global
Detalhista
Estar constantemente atento às
informações
Ética
Observação
Percepção
Senso crítico
Quadro 2: Competência: Identificar, avaliar padrões organizacionais
Avaliaram-se as competências que o bibliotecário desenvolveu na graduação
em BCI/UFSCar, com base no Projeto Político Pedagógico do ano de 2004,
necessárias à atuação com a ABNT ISO 9001:2008.
Foi identificado um cenário em que de vinte e oito competências presentes no
Projeto Político Pedagógico, do ano de 2004, do curso BCI/UFSCar,
aproximadamente sessenta e quatro por cento (64%) delas estão relacionadas ao
desenvolvimento das atividades que o bibliotecário realiza na atuação com a ISO
9001:2008. O que compreende x% das capompetências necessárias a atuação com
a ISO 9001:2008, que podem ser visualizadas no Quadro 1.
As competências desenvolvidas pelo bibliotecário formado pelo curso
BCI/UFSCar estão centradas em atividades de planejamento, avaliação,
identificação e proposta de soluções de problemas que ocorrem durante as
atividades desenvolvidas. A única competência identificada no conjunto de
“Atividades desenpenhadas sem dificuldades pelo bibliotecário” (Quadro 1), que não
foi desenvolvida no curso BCI/UFSCar é a “Compreensão de desenhos mecânicos”,
o bibliotecário desenvolveu esta competência com ajuda de outros profissionais da
organização Y e na atuação com a ISO 9001:2008.
O desenpenho no conjunto de “Atividades desenpenhadas com dificuldades
pelo bibliotecário” (Quadro 1) merece atenção quanto a necessidade do aprendizado
contínuo, realizado através de tutorias, observação, práticas, leituras, cursos
formais, como por exemplo, pós-graduação strictu sensu e lato sensu, entre outros.
Em relação competência “Comunicação com as equipes de trabalho”, quanto
à importância de seguir procedimentos, o bibliotecário afirmou que esta não foi
desenvolvida satisfatóriamente pelo curso BCI/UFSCar, dada a sua importância na
comunicação entre a equipe de trabalho.
A competência “Mapeamento de processos” dentro do conjunto “Atividades
não desenpenhadas e que apresenta dificuldades” poderá ser desenvolvida por meio
do acompanhamento de profissionais, que realizam a atividade “Mapear processos
do produto” na organização.
5 Considerações Parciais/Finais
O bibliotecário atua nos processos de organização de documentos,
planejamento, levantamento, tratamento, armazenamento e disseminação de
informações, também realiza o acompanhamento in loco das atividades dos demais
membros da organização, visando à melhoria contínua dos processos, produtos e
serviços da organização de acordo com os requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade ISO 9001:2008.
São exigidos do bibliotecário, conhecimentos sobre processos e atividades
do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. Atitudes que vão desde
aspectos gerenciais a comportamentais, habilidades no trato com a informação
registrada, no desempenho de atividades relacionadas ao controle, auditoria,
monitoramento, planejamento e gestão. O bibliotecário corresponde às expectativas
da organização, quanto às competências necessárias à atuação com o Sistema de
Gestão da Qualidade ISO 9001:2008, sua formação em BCI/UFSCar (2010)
contempla o desenvolvimento de competências quanto ao atendimento das
demandas, planejamento, tratamento, armazenamento e disseminação de
informação, necessárias à atuação no Sistema de Gestão da Qualidade ISO
9001:2008.
6 Referências
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001:2008:
sistemas de gestão qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
AMARAL, R. M. et al. Modelo para o mapeamento de competências em equipes de
inteligência competitiva. Ciência da Informação, v. 37, n. 2, dez. 2008.
ANDRADE, T. F. Competências do profissional da informação – bibliotecário em
sistemas de gestão da qualidade: o caso em uma organização de equipamentos médicos
e odontológicos. 2009. 108 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Curso de
Biblioteconomia e Ciência da Informação, Departamento de Ciência da Informação,
Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2009.
BCI/UFSCar. Curso de Bacharelado em Biblioteconomia e Ciência da Informação
Universidade Federal de São Carlos. Disponível em: <www.dci.ufscar.br>. Acesso em: 13 de
abril 2010.
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