SERVIÇO DE REFERÊNCIA ON-LINE: PRESSUPOSTO PARA
UMA BIBLIOTECA 2.0
Amanda Martins MORAES 1 Cristina Marchetti MAIA, 1
Renan Carvalho RAMOS 2 Sueli Alves da SILVA 3
1 Graduado em Biblioteconomia. Unesp, Rio Claro, SP
2 Graduado em Biblioteconomia, Mestrando em Ciência, Tecnol. e Sociedade. Unesp, Rio Claro, SP
3 Graduado em Biblioteconomia. UTFPR, Apucarana, PR
RESUMO
O presente estudo tem como objetivo caracterizar os serviços de referência on-line,
no contexto de biblioteca 2.0, suas implicações e limitações inseridas na Universidade
Estadual Paulista (Unesp) – Campus Rio Claro. O Serviço de Referência e Informação (SRI)
de uma biblioteca tem como meta primordial estabelecer o contato inicial entre o usuário e a
informação adequada para o atendimento de suas necessidades. Para atingir essa
finalidade, a biblioteca deve dispor de uma série de produtos e serviços de informação. O
uso das novas tecnologias tem permitido uma dinamização das coleções, bem como dos
serviços oferecidos, originando o conceito de web 2.0, caracterizado pela mudança de seus
aplicativos e na arquitetura de participação. A biblioteca do campus de Rio Claro tem
procurado implantar algumas ferramentas de web 2.0 nos serviços do SRI da biblioteca
caracterizando como biblioteca 2.0, o que vem ao encontro dos objetivos do STBD, isto é, a
busca constante pela centralização dos serviços nos usuários e a promoção da colaboração
e da interatividade..
Palavras-Chave: Biblioteca Universitária; Serviço de Referência; Web 2.0; Biblioteca 2.0;
Internet.
ABSTRACT
This paper aims to characterize the On-line Reference Service, as part of Library 2.0,
its implications and limitations placed on the Univesidade Estadual Paulista (Unesp) – Rio
Claro Campus. The Reference and Information Service has as its main goal to help the users
find the appropriate information to meet their needs. In order to reach this goal, the library
should offer a variety of products and information services. The use of new technologies has
allowed more dynamic collections and services offered, creating the concept of Web 2.0,
characterized by the changes in the applications used and in the participation architecture.
The library of the campus of Rio Claro has sought to implement some web 2.0 tools on the
services of SRI as characterizing the library library 2.0, which is aligned with the goals of
STBD, ie the constant search for the centralization of services on users and the promotion
collaboration and interactivity.
Keywords: Universitary Library; Reference Service; Web 2.0; 2.0 Library; Internet.
1 Introdução
O presente estudo teórico tem como objetivo caracterizar os serviços de
referência on-line e recursos de biblioteca 2.0, suas implicações e limitações no
contexto da Universidade Estadual Paulista (Unesp) – Campus de Rio Claro, através
da descrição dos serviços on-line oferecidos pela biblioteca do campus, buscando
adequar as formas de disponibilização dos serviços aos padrões de web 2.0. A
biblioteca do campus de Rio Claro atualmente conta com os serviços de referência
on-line disponíveis no site do Serviço Técnico de Biblioteca e Documentação
(STBD), a saber: guia de fontes de informações e formulários para solicitação de
serviços, assim como consulta ao catálogo Athena (catálogo de obras disponíveis no
acervo). A incorporação de recursos de biblioteca 2.0 no SBTD do campus justifica-
se por um acompanhamento do desenvolvimento tecnológico e pela busca por
melhor atendimento aos usuários visando à agilidade e comodidade no oferecimento
de serviços e produtos.
2 Revisão de Literatura
2.1 Serviço de Referência e Informação
Historicamente, o Serviço de Referência e Informação (SRI) teria surgido da
impossibilidade de se conhecer tudo a respeito de determinado assunto, por conta
do aumento da produção editorial, do aumento de conhecimentos especializados e
da elevação da taxa de alfabetização durante o século XIX, passando então o
bibliotecário a ser requisitado para atuar junto ao usuário no auxílio a suas buscas,
usando seu conhecimento sobre fontes de informação e instrumentos bibliográficos
para ajudá-lo a encontrar os materiais necessários e sanar dúvidas (GROGAN,
2001, p. 24).
Atualmente, o SRI tem como meta primordial estabelecer o contato inicial
entre o usuário e a informação adequada para o atendimento de suas necessidades
informacionais. Para atingir essa finalidade, a biblioteca deve dispor de uma série de
produtos e serviços de informação. Segundo Macedo (1990), o SRI, em sentido
amplo, poder ser dividido em cinco linhas de atuação comuns a todas as bibliotecas,
a saber: 1. Serviço de Referência propriamente dito; 2. Educação do Usuário; 3.
Alerta e Disseminação da Informação; 4. A Comunicação Visual/Divulgação da
Biblioteca e 5. Administração/Supervisão do Setor de Referência.
No Serviço de Referência propriamente dito, o profissional bibliotecário
responde às questões de referência submetidas pelos usuários, através de diversos
canais de comunicação, como telefone, correio eletrônico, chat, etc. Na Educação
do Usuário, o bibliotecário tem a missão de orientá-lo acerca da melhor maneira para
realizar suas pesquisas e utilizar os recursos e serviços da biblioteca. Em Alerta e
Disseminação da Informação, o profissional procura atrair seus usuários e os
membros de sua comunidade para o uso da biblioteca promovendo os recursos que
ela possui, através de um serviço estruturado a partir dos perfis de interesses e das
necessidades dos mesmos.
Para facilitar o trabalho do bibliotecário de referência e poupar o tempo do
usuário, a biblioteca deve potencializar a utilização das informações via Sinalização
do Acervo e Comunicação Visual, com dicas de uso da biblioteca, das bases de
dados, e assim facilitar a localização e uso dos seus recursos pelo usuário. Na
Administração/Supervisão do Setor de Referência, a equipe de trabalho é
estruturada para administrar, supervisionar e definir as etapas que serão
desenvolvidas durante o SRI, destacando os objetivos, as metas e os prazos. Para
Barros (2003), este setor deve ter uma preocupação maior com o usuário e o
bibliotecário de referência necessita elaborar estudos de usuário, com a finalidade
de detectar seus hábitos, usos e necessidades.
2.2 Biblioteca da Unesp de Rio Claro e Serviço de Referência On-line
A biblioteca universitária da Unesp de Rio Claro tem como missão
disponibilizar a informação, apoiando as atividades de ensino, pesquisa e extensão,
contribuindo para a formação acadêmica e cultural de sua comunidade interna.
A Biblioteca do Campus de Rio Claro foi criada em 7 de junho de 1957 pela
Lei n. 3895, que fundou a Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Rio
Claro. À época, a biblioteca atendia aos cursos de Licenciatura em
Geografia, História Natural, Matemática e Pedagogia. Em 30 de janeiro de
1976, a Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras transformou-se em
Campus de Rio Claro, com a criação da Universidade Estadual Paulista, a
UNESP. Este campus foi constituído de dois institutos: o de Biociências e o
de Geociências e Ciências Exatas. Com a instalação do Instituto de
Biociências no Campus da Bela Vista, a biblioteca teve ampliação de
atendimento também no novo espaço físico, desmembrando acervo e
pessoal em dois locais, situação que permanece até o momento (SILVA,
2002, p. 118).
Com recursos captados junto à FAPESP, no programas INFRA I, II, III e IV
(1995 à 1998), a Biblioteca de Rio Claro ampliou sua infraestrutura e em 11 de
dezembro de 1996 houve a inauguração do atual prédio da biblioteca.
Hoje, o acervo compõe-se de cerca de 61.105 mil obras avulsas tombadas,
763 títulos de periódicos correntes 1.716 não correntes em um total de 180.132
fascículos, 2.000 mapas e 4.208 usuários cadastrados ativos.
O SRI da biblioteca de Rio Claro oferece aos seus usuários alguns de seus
serviços de maneira on-line, a saber: formulário de Comutação Bibliográfica (Comut)
e Empréstimo entre Bibliotecas (EEB); Serviço de Noticias, Agendamento de horário
para Treinamento em Bases de Dados com um bibliotecário, Tutoriais e Guias para
orientação ao usuário..
Para uso dos serviços de Comut e EEB, a comunidade usuária deverá fazer
uma solicitação mediante login em nosso Sistema de Solicitação de Serviços (3S),
elaborado pelo assistente de informática da biblioteca. Após o login, o usuário
preenche um formulário específico para o tipo de material e serviço a solicitar,
exemplificados nas Figuras 1 e 2:
Figura 1: Seleção de formulários no 3S para o serviço de comutação.
Fonte: http://www2.rc.unesp.br/biblioteca/novo3s/admin/index.php
Em cada tipo de formulário, constam orientações sobre como preenchê-lo e a
quem recorrer em caso de dúvidas. Depois de enviado o pedido, os bibliotecários
responsáveis controlam o processamento do mesmo e o usuário solicitante
consegue também visualizar o andamento de seu pedido. Quando o pedido tiver
sido atendido, o sistema envia um e-mail ao usuário solicitante avisando da chegada
do material.
Figura 2: Exemplo de formulário de EEB
Fonte: http://www2.rc.unesp.br/biblioteca/novo3s/admin/index.php
Quanto aos tutoriais e guias de orientação aos usuários, o SRI disponibiliza
tutoriais sobre normalização bibliográfica, condensando as três normas da ABNT de
Documentação mais utilizadas (NBR6023, NBR10520 e NBR14724) além de
oferecer acesso à coleção completa de normas da ABNT, adquiridas pela Unesp,
através de login e senha fornecidos, o que permite a visualização das mesmas no
portal da ABNT. Também está estruturado no site da Biblioteca um guia de fontes de
informação de diversas áreas de conhecimento, subdivididos em tipologias e
categorias de acesso, buscando desta forma facilitar a procura por informações mais
precisas da área de interesse do usuário.
Além destes serviços, também é oferecido um formulário on-line na página da
biblioteca para Agendamento de treinamento em bases de dados, que são
oferecidos em dois horários diários.
Figura 3: Formulário de agendamento de treinamento em bases de dados
Fonte: http://www.rc.unesp.br/biblioteca/treinamento.php
2.3 Web 2.0 e Biblioteca 2.0
Ao longo dos anos, o crescimento do conhecimento científico e tecnológico
resultou em uma transformação no acesso à informação, provocando uma mudança
na internet como espaço coletivo e facilitador, tornando-se um ambiente para
produção, compartilhamento e disseminação da informação. A partir da evolução de
conceitos e aplicativos da internet e da maneira como são gerenciados os recursos,
acontece a transformação de uma web 1.0, mais estática e restrita, para uma mais
dinâmica e democrática, surgindo a web 2.0.
De acordo com Blattmann (2007), o termo web 2.0 surgiu durante uma
conferência promovida por empresas de mídia MediaLive e O’Reilly Media, realizada
em São Francisco, no ano de 2004, em que se discutia o nascimento de uma
segunda geração de serviços on-line.
Maness (2007) também aponta que a:
[...] web 2.0, essencialmente, não é uma web de publicação textual, mas
uma web de comunicação sensitiva. Ela é uma matriz de diálogos, e não
uma coleção de monólogos. Ela é uma web centrada no usuário de maneira
que ela não tem estado distante de ser. (p.43)
A biblioteca 2.0 é identificada como a aplicação de pensamento e tecnologias
2.0 aos serviços e coleções de bibliotecas, a partir da mudança e evolução da
internet enquanto plataforma e da incorporação das novas tecnologias pelas
bibliotecas, proporcionando a participação mais ativa dos usuários nos serviços e
produtos, em um cenário com informações que circulam de forma mais rápida e
constante.
Segundo Vieira, Carvalho e Lazarin define-se “ ‘Biblioteca 2.0’ como uma
assembléia de usuários que usam de aplicativos tecnológicos da Web 2.0 para
criarem, localizarem e compartilharem informações voltadas para bibliotecas em um
ambiente virtual”. (VIEIRA; CARVALHO; LAZARIN, 2008, p. 5, grifo do autor).
De acordo com Maness (2007), essas tecnologias estão inseridas na
biblioteca via mensagens síncronas (mensagens instantâneas); streaming media
(fluxo da mídia de áudio e vídeo); blogs e wikis (sites colaborativos); redes sociais
(compartilhamento de recursos); tagging (criação de cabeçalhos de assunto pelos
usuários); RSS feeds (organização e republicação de conteúdos na web) e mashups
que, segundo o autor “são aplicações ostensivamente híbridas, onde duas ou mais
tecnologias ou serviços são combinadas em outro completamente novo, um novo
serviço” (MANESS, 2007, p.49).
A partir de dados comparativos fornecidos por Davis (2005) sobre biblioteca
1.0 e biblioteca 2.0, nota-se, no que diz respeito ao SRI, que a oferta do serviço de
pergunta-resposta passou, da maneira eletrônica, por formulários de questões, para
uso de mensagens instantâneas; de tutoriais de textos em páginas da web para uma
mídia interativa; de listas de correio eletrônico para leitores de agregadores de
conteúdo como RSS feeds, wikis, blogs e de catálogos impressos para catálogos
agregados a conteúdos de web.
As bibliotecas evoluem na medida em que adotam tais aparatos tecnológicos,
permitindo ao SRI on-line que se aproxime dos tradicionais serviços de referência de
uma biblioteca física. Vieira, Carvalho e Lazarin assinalam alguns benefícios da
aplicação da web 2.0 em bibliotecas universitárias brasileiras:
As reduções de gastos, conforme destacado por Assad (2004), é
uma das inúmeras vantagens que a Internet e suas ferramentas da
Web 2.0 podem trazer para atingir o equilíbrio quanto à satisfação
das necessidades de informação considerando-se o âmbito da
relação custo-benefício. Vale ressaltar que a Internet é uma
plataforma tecnológica direcionada para a disseminação da
informação e a interatividade, de tal forma que a ampliação dos
espaços para interação entre os participantes (bibliotecário e usuário)
conduziram a um processo de publicação, compartilhamento e
organização de informações, resultando na segunda geração de
serviços on-line, a Web 2.0. (VIEIRA; CARVALHO; LAZZARIN 2008,
p. 2, grifo do autor).
Além disso, é importante que o bibliotecário pondere em relação aos prós e
contras em expor informações ao público e quais são suas competências perante as
tecnologias da Web 2.0.
2.4 A Biblioteca de Rio Claro e a Biblioteca 2.0
Neste ano a STBD iniciou o uso de ferramentas Web 2.0 como por exemplo a
criação de um perfil da biblioteca no Delicious, ferramenta que permite ao usuário
adicionar e buscar sites em determinadas áreas de assunto e adicioná-los aos seus
favoritos. Esta ferramenta possibilitou aos bibliotecários adicionar endereços úteis
para os usuários da comunidade acadêmica, formando assim um guia de fontes de
informação. A atualização desse perfil se dá de forma constante, ou seja, cada vez
que o bibliotecário toma conhecimento de uma fonte de informação ou site
interessante ela é incluída no perfil.
A Biblioteca também dispõe de outro guia de fontes de informação que está
disponível
por
meio
do
seguinte
endereço
eletrônico:
http://www.rc.unesp.br/biblioteca/mapadamina.php. Este guia é chamado de Mapa
da Mina. Foi estruturado há alguns anos e continua sendo utilizado pelos usuários,
sendo que está em constante atualização para evitar a defasagem dos endereços
das páginas web além de permitir a inclusão de novos endereços eletrônicos. O
Mapa da Mina foi organizado por categorias, nas quais os usuários podem encontrar
uma lista de ícones, que o levam para os portais, catálogos, sites de interesse geral
e outras fontes de informação.
Outro serviço que se planeja implantar é o de atendimento on-line via
mensagens instantâneas, utilizado para isso ferramentas como o Google Talk ou
Windows Live Messenger. Este serviço, que já foi implantado em outra Biblioteca da
Rede Unesp (1), pode ter a adesão dos usuários e otimizar o atendimento.
3 Materiais e Métodos
Estudo teórico e propositivo sobre a implantação de ferramentas on-line para
a estruturação de serviços do SRI da biblioteca em moldes 2.0, no contexto da
Biblioteca da Unesp – Campus Rio Claro. A pesquisa foi realizada comparando-se os
serviços bibliotecários tradicionais que são oferecidos de maneira on-line com
aqueles que caracterizam de fato uma biblioteca como 2.0, de modo a agregar valor
aos produtos e serviços já oferecidos pela biblioteca, procurando contribuir para uma
maior satisfação do usuário em relação à oferta dos mesmos.
4 Resultados Finais
A partir da análise e exploração das ferramentas da web 2.0, verificou-se a
possibilidade de implantação de determinadas ferramentas de forma a melhorar e
ampliar os serviços oferecidos pela biblioteca de Rio Claro, como: serviço de
mensagens instantâneas, atualização do serviço de RSS feeds e guia de favoritos
da internet no Delicious, sendo este último já implantado. A seguir, o quadro
comparativo com os Serviços de Referência On-line da Biblioteca e os Serviços de
Biblioteca 2.0.
Serviço de referência On-line - Modelo Atual
Serviço de Biblioteca 2.0 – Em
Implantação
Notícias estáticas no site.
Atualização de RSS feeds
Atendimento no local, por telefone e e-mail.
Atendimento via mensagens
instantâneas
Guia de favoritos (mapa da mina).
Guia de favoritos no Delicious.
Figura 4: Serviços de Referência On-line e Serviços de Biblioteca 2.0
Fonte: Elaborado pelos autores
5 Considerações Finais
A biblioteca do campus de Rio Claro tem procurado implantar algumas
ferramentas de web 2.0 nos serviços do SRI da biblioteca caracterizando como
biblioteca 2.0, o que vem ao encontro dos objetivos do STBD, isto é, a busca
constante pela centralização dos serviços nos usuários e a promoção da
colaboração e da interatividade.
(1) Informação obtida no II Encontro de Bibliotecários da Rede Unesp realizado em 22 e 23 de
fevereiro de 2010 em São Pedro.
Referências
BLATTMANN, Úrsula; SILVA, Fabiano Couto Corrêa da. Colaboração e interação na
web 2.0 e biblioteca 2.0. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina.
Florianópolis, v.12, n.2, p.191-215, jul./dez. 2007.
CARVALHO, Lidiane dos Santos; LUCAS, Elaine R. de Oliveira Lucas. Serviço de
Referência e Informação: do tradicional ao on-line. In: ENCONTRO NACIONAL DE
ENSINO E PESQUISA EM INFORMAÇÃO, 9., 2009, Salvador. Anais... Salvador,
2009, p. 1-8.
DAVIS, Ian. “Talis Web 2.0 and All That”, Internet Alchemy blog, 4 July, 2005.
Diponível em: < http://blog.iandavis.com//2005/07/talis-web-20-and-all-that>. Acesso
em: 21 set. 2010.
GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos,
2001.
MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e
informação. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo,
v. 23, n. 1-4, p. 9-37, jan./dez. 1990.
MANESS, Jack M. Teoria da biblioteca 2.0: web 2.0 e suas implicações para as
bibliotecas. Informação e Sociedade, João Pessoa, v. 17, n. 1, p.43-51, jan./abr.
2007.
SILVA, Osvaldo Aulino da; RIBEIRO, Maria H. Wurthmann, GERARDI, Lucia Helena
de O. Mosaico Iconográfico: do Instituto de Biociências – Unesp – Rio Claro – SP.
Rio Claro: Unesp, 2002.
VIEIRA, David Vernon; CARVALHO, Eliane Baptista de; LAZZARIN, Fabiana
Aparecida. Uma proposta de modelo baseado na web 2.0 para as Bibliotecas
Universitárias Federais. In: ENANCIB, 9., 2008, Paraíba. Anais... Paraíba:
Universidade Federal da Paraíba, 2008, p. 1-13.